Jakarta –
Awal Desember 2022, 26 Mal Pelayanan Publik (MPP) di 26 kabupaten/kota diresmikan Menteri PANRB. Peresmian itu disaksikan Wakil Presiden K.H. Maruf Amin. Jumlah MPP menjadi 103 MPP di seluruh wilayah Indonesia. Menurut Wapres, keberadaan 103 MPP itu bukan hanya menandakan pemenuhan target pemerintah pada 2022 melainkan juga bentuk konkret kolaborasi antarsektor menuju integrasi pelayanan publik berkualitas.
Presiden Jokowi memang menargetkan MPP terbangun di seluruh kabupaten/kota pada 2024. Artinya, akan ada sekurang-kurangnya 514 MPP di seluruh wilayah Tanah Air pada akhir periode kepemimpinan Jokowi-Maruf. Sejak dibangun percontohan MPP di DKI Jakarta, Surabaya, dan Banyuwangi pada 2017, jumlah MPP terus bertambah.
Tulisan ini tidak akan membahas tentang kecukupan jumlah MPP, melainkan kecukupan MPP sebagai instrumen kebijakan untuk mewujudkan seluruh pelayanan publik jadi berkualitas.
Seluruh Kebutuhan
Perlu dipahami lebih dahulu bahwa pelayanan publik bukan hanya pelayanan dokumen, misalnya dokumen perizinan seperti SIM dan izin usaha ataupun dokumen non-perizinan seperti KTP dan kartu keluarga. Merujuk UU 25/2009, pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif.
Sebagian pihak bahkan menilai definisi ini pun sebetulnya belum memadai. Pelayanan publik sejatinya melingkupi seluruh kebutuhan hidup masyarakat. Seorang ekonom, Stiglitz (2003) mengatakan “From birth to death, our live are affected in countless ways by the activities of government.” Sejak lahir sampai meninggal, hidup kita dipengaruhi kegiatan pemerintah tak terkira jumlahnya. Bahkan sejak janin dalam kandungan ibunya, ia sudah bersentuhan dengan pelayanan publik melalui pemeriksaan kandungan oleh dokter atau bidan.
Itulah mengapa pencetus paradigma New Public Service, Denhart (2007) menyatakan pelayanan publik sebagai kewajiban dan tugas utama pemerintah. Dalam konteks negara Indonesia, pelayanan publik sesungguhnya merupakan perwujudan misi negara dalam konstitusi untuk melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa.
Pemerintah merupakan pelayan publik. Segenap aktivitas pemerintahan seharusnya dalam rangka melayani publik. Maka pelayanan publik berkualitas diharapkan terjadi di seluruh kegiatan pelayanan publik, di seluruh kegiatan pemerintahan. Pertanyaannya, apakah MPP melingkupi semua pelayanan publik itu?
Generasi Ketiga
MPP diadaptasi dari Public Service Hall (PSH) di Georgia, sebuah negara pecahan Uni Soviet di wilayah Asia Barat. “Supermarket pelayanan publik” ini diinisiasi pada 2011 oleh Kementerian Kehakiman Georgia. Inisiatif ini sebagai bagian dari reformasi oleh pemerintahan baru Georgia kala itu pasca Rose Revolution 2003.
PSH terdiri atas berbagai kios pelayanan berkonsep one-stop services yang dipusatkan di satu tempat. Tujuannya untuk memudahkan warga mengurus berbagai keperluan administrasi. PSH menyediakan sekitar 400 layanan administrasi. Inovasi ini meraih United Nations Public Service Award (UNPSA) 2012. Sejak saat itu, tidak kurang dari 50 negara melakukan kunjungan studi PSH, termasuk delegasi Indonesia pada 2017. RI-Georgia kemudian mengikat MoU kerja sama peningkatan pelayanan publik.
PSH atau MPP bagi Indonesia merupakan konsep pelayanan terpadu generasi ketiga. Sebelumnya, pemerintah mengembangkan Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA) dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Namun PTSA maupun PTSP dinilai belum mampu mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas. Keduanya dinilai masih kurang ramah pengguna: sulit, lambat, rentan suap dan cakupannya terbatas layanan publik pemda.
MPP diharapkan lebih baik dalam kualitas maupun kuantitas layanan daripada dua pendahulunya. Peraturan Menteri PANRB 23/2017 menyatakan MPP adalah tempat berlangsungnya kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang merupakan perluasan fungsi pelayanan terpadu baik pusat maupun daerah, BUMN, BUMD atau swasta.
Seiring meningkatnya komitmen politik terhadap MPP, terbit Perpres 89/2021 yang menyatakan MPP sebagai pengintegrasian pelayanan publik yang diberikan kementerian, lembaga, pemerintah daerah, BUMN, BUMD, serta swasta secara terpadu pada satu tempat. MPP bertujuan: pertama, mengintegrasikan pelayanan untuk tingkatkan kecepatan, kemudahan, jangkauan, keamanan dan kenyamanan; kedua, meningkatkan daya saing dan kemudahan berusaha.
Penyelenggara MPP adalah pemerintah kabupaten/kota. Penyelenggaraannya meliputi pelayanan langsung, pelayanan secara elektronik, pelayanan mandiri, dan pelayanan bergerak. Organisasi dan jenis layanan yang terlibat cukup banyak tetapi masih didominasi pelayanan bersifat administratif dan informatif. MPP Kabupaten Sumedang contohnya, ketika didirikan pada 2020 melibatkan 23 organisasi dan 360 jenis layanan administrasi dan informasi.
Bukan Tujuan Akhir
Ada adagium “pemerintah harus dikritik sekeras-kerasnya tetapi harus didukung sekuat-kuatnya.” Upaya pemerintah melalui MPP tentu patut kita dukung dan apresiasi. Tetapi publik harus pula mengingatkan pemerintah bahwa pelayanan publik yang perlu ditingkatkan kualitasnya bukan hanya yang ada di MPP.
Banyak studi ilmiah membahas tingginya kualitas pelayanan di MPP serta kepuasan penggunanya. Tetapi pemerintah tidak boleh lupa bahwa cakupan pelayanan publik jauh lebih luas dari sekadar pelayanan administratif dan informatif yang ada di MPP. Pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan masih diwarnai banyak keluhan, pelayanan lembaga pendidikan masih kerap banyak pungutan, infrastruktur masih banyak yang rusak, dan lainnya menjadi cerminan buruknya kualitas pelayanan di luar MPP.
MPP boleh saja dijadikan low hanging fruit atau program percepatan (quick wins). Tetapi, MPP bukan sebagai tujuan akhir melainkan proses antara. Instrumen kebijakan lainnya perlu terus diupayakan untuk mewujudkan pelayanan publik berkualitas secara holistik. Reformasi birokrasi yang tengah dijalankan pemerintah harus mengarah ke sana.
Simak juga ‘Ganjar Targetkan 100 Persen Mal Pelayanan Publik di Jateng’:
(mmu/mmu)
